Hohe Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Patientinnen und Patienten
In der Augenklinik am KSW liegt uns ein hervorragender Patientenservice am Herzen. Mit dem Net Promoter Score (NPS) messen wir, wie wahrscheinlich es ist, dass unsere Patientinnen und Patienten das KSW aufgrund ihrer ambulanten Behandlung in der Augenklinik weiterempfehlen.
Net Promoter Score (NPS): Unser Instrument zur Messung der Patientenzufriedenheit
Der Net Promoter Score (NPS) hat sich zur Messung der Zufriedenheit und Loyalität von Patientinnen und Patienten bewährt. Ein NPS von über +70 kann im Spitalwesen als hervorragend eingestuft werden. Deshalb haben wir uns zum Ziel gesetzt, mindestens einen Wert von +75 Punkten zu erreichen. Unser aktueller NPS von 78 weist auf eine hohe Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Patientinnen und Patienten hin.
Digitale NPS-Erfassung in der Augenklinik
Als erste Klinik am KSW messen wir in der Augenklinik den NPS seit Mitte Mai mittels digitaler Befragung. Patientinnen und Patienten mit einer Erstkonsultation oder einem ambulanten Eingriff am KSW erhalten am nächsten Tag via E-Mail oder SMS einen Link zum Online-Fragebogen. Dieser setzt sich aus den folgenden beiden Fragen zusammen:
- Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das KSW Ihrem Freundeskreis oder Familie empfehlen?
- Was sind die Gründe für Ihre Bewertung und was können wir verbessern?
Die Antworten auf die erste Frage bilden eine einfache, international vergleichbare Kennzahl zur Kundenerfahrung, den Net Promoter Score (NPS).
Die Freitextantworten der zweiten Frage verdeutlichen, was für unsere Patientinnen und Patienten wichtig ist und wo aus ihrer Sicht Verbesserungspotenzial besteht.
Ein Dashboard ermöglicht es uns die Ergebnisse in Echtzeit zu verfolgen. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz werden positive oder negative Rückmeldungen thematisch kategorisiert. Ab August 2024 werden die Ergebnisse zudem regelmässig in unseren monatlichen Kliniksitzungen diskutiert.
Unsere Ergebnisse
Seit dem Beginn der Befragungen haben uns bereits mehr als 350 Rückmeldungen erreicht. Wir freuen uns über eine gute Rücklaufquote von 33%.
Die NPS-Werte von 75 für ambulante Sprechstunden und herausragenden 85 für ambulante Operationen (Stand 06.08.2024) sprechen für die grosse Bereitschaft unserer Patientinnen und Patienten uns weiterzuempfehlen.
Die Verteilung der positiven und negativen Freitextkommentare zeigt, dass der Empfang am besten bewertet wird. Rückmeldungen mit negativen Kommentaren fallen überwiegend in die Kategorie Termine & Wartezeiten.
Die hohe Beteiligung und das wertvolle Feedback ermöglichen es uns, kontinuierlich zu wachsen und den Patientenservice stetig zu verbessern. Unsere innovative Nutzung von künstlicher Intelligenz und das Engagement des gesamten Teams spiegeln sich in diesen fantastischen Ergebnissen wider.
Kompetenzzentrum für moderne und vernetzte Augenheilkunde
In unserer Augenklinik kombinieren wir das Fachwissen unserer Spezialistinnen und Spezialisten mit modernster Diagnostik und Infrastruktur. Wir arbeiten mit allen medizinischen Disziplinen und allen Gesundheitsberufen, mit Wissenschaft und Industrie zusammen, um eine Versorgung im Zusammenspiel mit unserem Netzwerk auf höchstem Niveau für den Grossraum Winterthur sicherzustellen.