Rundum gut betreut

Die nichtmedizinische Patientenbetreuung ist eine Visitenkarte für ein Spital. Neben der eigentlichen Behandlung sollte im Idealfall das Drumherum stimmen, so dass man sich richtig wohlfühlt. Insbesondere zusatzversicherte Patienten können hier einen Mehrwert erwarten. Fast alle Spitäler in der Region verfügen über eine moderne Hotellerie. Zudem fragen die Krankenkassen im Bereich Zusatzversicherte danach.

Die Pflege entlasten

Gegenwärtig läuft am KSW ein Test, dessen Teilnehmerinnen schwarze Hosen, eine weisse Bluse, eine blaue Bistroschürze, ein dreifarbig gepunktetes Foulard und schwarze Schuhe tragen. Diese Kleidung kennzeichnet nicht etwa eine neue Berufsgruppe, sondern Mitarbeitende aus der Gästebetreuung und der Verpflegungsassistenz, die sich für das Pilot-Team der Hotellerie zur Verfügung gestellt haben. Es sind mehrheitlich Mitarbeiterinnen mit viel Erfahrung in der Hotellerie. Noch bis Mitte Juli findet in diesem Zusammenhang im 7. Stock des Bettenhauses ein Testlauf statt.

«Die Reaktionen von Patientinnen und Patienten, ihren Angehörigen und von der Pflege auf das Angebot sind sehr positiv», sagt Projektleiterin Carmen Tasir. Durch die Übernahme verschiedener Aufgaben in den Supportprozessen entlastet das Hotellerieteam die Pflege (siehe dazu Kästchen «Was macht die Hotellerie auf der Testabteilung?»).

Standards erarbeiten

«Für den Pilotbetrieb wurden Standards erarbeitet und definiert. Die Folge sind ein nachvollziehbares Angebot und einfachere, vereinheitlichte Abläufe», erklärt Carmen Tasir. Eine hohe Professionalität wirkt sich somit positiv auf die Kosten, die Prozesse und schliesslich auf das Patientenerlebnis aus. Zudem rückt der Dienstleistungsgedanke durch das Angebot der Hotellerie noch mehr in den Vordergrund, da die Beteiligten sich Zeit nehmen, die manchmal gefragte Extrameile in Bezug auf die nichtmedizinischen Patientenwünsche zu gehen. Wenn der Testbetrieb erfolgreich verläuft, kann es durchaus sein, dass die neue Organisation im Idealfall für alle zusatzversicherten Patienten eingeführt wird.

«Hilfsbereit und freundlich»

Herr Kundert, warum waren Sie am KSW?

Georg Kundert: Nach einer notfallmässigen Einlieferung mit anschliessendem Herzkatheter-Eingriff war ich auf der Bettenstation 7B im KSW hospitalisiert. Innerhalb von vier Jahren war dies mein 14. stationärer Aufenthalt im KSW.

Wie haben Sie die Hotellerie am KSW wahrgenommen?

Im Vergleich zum letzten Aufenthalt fiel mir als Erstes die neue «Uniform» der Hotelleriemitarbeitenden auf; frisch, dezent und sich abhebend vom «Spitalweiss». Die Betreuung war zuverlässig und aufmerksam. Es wurde auf Details geachtet. Eine fehlerhafte Menülieferung wurde spontan und unkompliziert korrigiert.

Was ist Ihnen besonders positiv aufgefallen?

Die hilfsbereite und freundliche Art der Mitarbeitenden. Besonders beeindruckte mich, dass bei der täglichen Menüauswahl die Hotellerieverantwortlichen Bescheid wussten über meine Lebensmittelallergien und mich diesbezüglich berieten. Die entscheidenden Anpassungen machten aber die Diätköche. Der Flyer zum Pilotprojekt «Hotellerie» ist ansprechend und klar strukturiert. Ich konnte mir die Telefonnummer der Hotellerie gut merken. Aus meiner Sicht funktionierte die Kommunikation zwischen dem Pflegepersonal und dem Hotelleriepersonal gut.

Sehen Sie auch noch Verbesserungspotenzial?

Als Patient habe ich wahrgenommen, dass die «Hotellerie» nicht ohne die Unterstützung durch das Pflegepersonal funktioniert. Ich denke, dass dies bis zu einem gewissen Grad auch sinnvoll und nötig ist. Die Einführung der Hotellerie am KSW finde ich insgesamt eine gute Lösung.

Georg Kundert, Patient aus Seuzach

Was die Hotellerie auf der Testabteilung macht:

• Einlesen im Phoenix und Informationen einholen im Tagesteam
• Frühstücksservice inklusive Getränke nach Wahl wie beispielsweise frischer Kaffee, Cappuccino, Latte macchiato und andere
• Austauschen von Gläsern oder Servietten, Reinigung Essplatz
• Blumenpflege
• Verteilen von Tageszeitungen
• Beratung bei der Menüwahl unter Berücksichtigung von Diäten, Allergien usw.
• Bestellung der Mahlzeiten für Patienten und Angehörige
• Eintretende Patienten willkommen heissen. Erklären des Zimmers und des Angebots inklusive Überreichen des KSW-Willkommensgeschenks
• Mittagsservice mit anschliessendem Kaffeeservice
• Getränkeservice für Patienten und Besucher auf zwei Runden und auf Abruf
• Bewirtschaftung Teeküchen der Abteilung, Aufenthaltsräume, Balkone
• Ordnung halten auf dem Flur